文档介绍：网络交易环境下客户忠诚度的影响因素分析
网络交易环境下客户忠诚度的影响因素分析
近几年,随着网络购物环境的不断完善和上网人数的逐年增多,我国网络购物用户的数量也越来越多。我国网络购物应用依然处于较快发展通道,在当前竞争如此激烈的市场里面,创造和保持顾客忠诚度一直是各公司的重要的市场营销策略之一。随着市场竞争的日益加剧,顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。顾客忠诚主要来自对于顾客电子商务企业产品和服务的满意程度,企业在制定电子商务策略时,应该完全从顾客的角度出发,建立一个对顾客友好的电子商务环境。以顾客忠诚为标志的市场份额,比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义,企业管理者将网络营销管理的重点转向提高客户忠诚度方面来,以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。所以说,提升顾客网络忠诚度势在必行。
一、网络客户忠诚度的内涵及其重要性
(一)网络客户忠诚度的内涵
网络客户忠诚度主要是针对当下的电子网络信息化服务而言,主要指顾客通过网络媒介在线选择电子零售企业或其其他网站品牌服务,并在多次的重复购买中对某一特定产品或者服务产生持续的兴趣与信赖。
相比较传统的商业模式,网络经济时代的客户关系具有更多的灵活性与多样性。顾客可以在任何的网络空间不定时的产生并形成顾客忠诚关系,这种形成虽然极其不易也极难维护,但是一旦形成将是企业的重要宣传支撑力量。因此企业为了更好的维护与管理网络忠诚顾客,大都借助网络信息技术,为企业客户建立了专业的数据管理库,方便随时随地对顾客进行管理与沟通,以便通过更好的服务维护网络顾客的忠诚度。
(二)网络客户忠诚度的重要性
在网络经济时代,电子商务和网络零售业飞速发展,越来越多的顾客通过网络实现在线服务,网络顾客的忠诚度首先能够快速提高产品的市场成交量,有效增加企业的营业收入,为企业的发展带来稳定可观的销售利润;其次通过网络顾客忠诚度的建立,能够有效优化企业的业务流程,精简企业的组织结构体系,有效提高企业效率;再次,通过网络交易,还能够有效节约企业的经营与广告促销等方面的成本;最后,企业与网络顾客具有良好的互动性,加上网络销售的价格公开透明,可以有效排除因信息、价格差异所导致的顾客关系恶化,便于企业与网络顾客更好沟通交流与互信。
二、网络交易环境下客户忠诚度的影响因素分析
(一)网络交易环境下顾客忠诚的障碍因素
(1)虚拟交易安全难以保障。网络销售与传统销售相比较虚拟性极强,消费者在交易的实际过程中,尤其不能设身处地的看到并感知实物,难免会出现较多的担心:比如交易的实施是否安全可靠,产品是否与描述一致,售后的服务怎么实现?一般来说,电子商务的安全问题可归为四类风险:信息传输风险、信用风险、管理风险、法律风险。一旦消费者在某个网站进行了一次失败的交易,那么他们很可能就再也不会在那个网上进行第二次交易了,这时就谈不上顾客对企业的忠诚了。
(2)低廉的搜索成本易改变购物选择。当消费者面对网上琳琅满目的产品或服务时,他们只需要轻点鼠标,便可以从一个商家跳到另一个商家,这种低廉的搜索成本使得消费者根据自己的偏好频繁的改变决策去搜寻最优的选择。网络商店的这种特性在很大程度上削弱了顾客对某一网站的忠诚度。
(3)不易在购物中获得满足感。网上的商业活动具有明显的距离性,风险性以及不确定性。消费者无