文档介绍：《如何提供令顾客惊叹的客户服务》
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客服一班三组刘佳炜
2016年5月20日
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服务业唯一永恒不变的真理:对于顾客来说,服务人员代表了公司。
明确工作职责
牢记企业文化
树立服务品牌
小贴士:
牢记:公司不分彼此,
客户服务人员一切行为皆关系公司命运
抓住顾客心理
在他们评价
服务质量时
考虑5个因素
。以正确的、可信赖的方式提供已承诺服务的能力。
。展示给顾客的知识和礼貌,以及传达信任、胜任力与信心的能力。
。实体设施与设备、自己(及他人)的外在表现。
。表现给顾客的关爱与个人关注程度
。及时帮助顾客的意愿。

在不安定、多疑的环境中创建信任是服务的首要关键。
怎样培养信任?
。掌握丰富的沟通技巧,善于表达。对待顾客是要站在他们的位置上换位思考,尊重他们。同时必须注意沟通方式,不断总结积累沟通技巧,与顾客积极的交流,避免因表达不当给对方留下不好的印象。
。把看到的想到的毫无保留的告诉他,但是要换着方式和说话语气,去安抚他,询问他。
。顾客不喜欢油嘴滑舌拐弯抹角。
。谈话中多给与一些关心问候的话语。
。如果在为客户服务时,你表现的犹豫不决或者不自信,那么将很难赢得客户的信任。
。没有什么比不履行承诺更能动摇顾客对你的信任,如果发现自己无法履行承诺,一定要提前联系顾客并告知详情,
倾听,理解和回应顾客是优质服务的必要内容,因此对于令人惊叹的服务的崇拜者,必须学会如何倾听。只有能良好的倾听顾客,才能
•了解顾客所想和所需
•
•收集关于提高服务质量的诀窍
•构建长期顾客关系
防止误解和错误

顾客对整个公司的印象
是好是坏,来自公司中每位员工的努力。只有清楚自己工作的重要性知道工作失误可能对顾客忠诚度产生的消极影响,才能够打造出“无缝”服务。“无缝”服务还要求处在各个服务环节上的人定期沟通,这意味着你要为自己的同事服务,只有你及时完成工作,同事才能履行自己的工作职责,在服务同事时,要像对顾客那样细心和勤奋。
同事就是伙伴:跨部门交流
卓越服务在于细节
较多的运用网络和数字
分析问题
积极对待负面反馈
真诚致谢并收取意见
互相学****交流意见
内部沟通

道歉致谢
倾听、表现同理心、问开放式问题
迅速公正的修复问题
给予补偿
后续行动
牢记:兑现承诺
服务修复过程
服务修复三原则:
,防止错误发生。
,必须进行修复。
:有再一、再二、没有再三。