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学院:工商管理与旅游管理学院
专业:电子商务
作者:杨路明教授

第七章客户关系管理
本章主要内容:

云南大学商旅学院电子商务系杨路明******@
客户关系管理的演变过程
工业经济时代是以产品生产为导向的卖方市场经济时代买方市场到来,满足客户(个性化)需求成为生产的目标
早期的数据库营销、帮助办公桌(helpdesk)软件、接触管理(contactmanagement)等
(1)简单客户服务
(2)复杂客户服务系统与呼叫中心
(3)销售自动化系统
(4)客户关系分析
(5)客户关系管理系统
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狭义的客户是指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义的客户还包括:企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构
客户关系管理的相关概念
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客户关系管理的相关概念
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两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
(1)关系的时间跨度
(2)不要只关注关系的行为特性(物质因素),也要考虑到关系的感觉特性(非物质的情感因素)
(3)关系生命周

管理就是对资源的控制和有效分配,以实现特定组织所确定的目标的过程
客户关系管理的定义与内涵
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战略层次
经营管
理层次
系统层次
遵循客户导向的战略,对客户进行系统化的研究,通过改进客户的服务水平、提高客户的忠诚度,不断争取新客户和商机,同时,以强大的信息处理和技术力量确保企业业务行为的实时进行,力争为企业带来长期稳定的利润
旨在改善企业与客户之间关系的新型的管理机制,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术等与客户相关的领域
企业通过技术投资,建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统,或可增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台整合的功能模块
客户关系管理的定义与内涵
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客户关系管理的内涵
(1)提高企业竞争力的发展战略:客户、市场、业务和技术
(2)新商务模式:营销、销售、客户服务、决策分析
(3)应用系统、方法和手段:7P
CRM三个层次含义的概括
一种管理思想
一种新兴管理机制
一套人—机交互系统
客户关系管理的理论基础
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CRM系统的一般模型
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客户关系管理系统的基本功能
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