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售后服务方案范本售后服务保障方案
售后服务方案范本售后服务保障方案
现在的时代经济水平不断提高,消费者们的维权意识也不断的提高和消费观念也在发生变化。本站为大家带来的售后服务方案范本,希望能帮助到大家!
售后服务方案范本
1、免费保修期;对该系统提供贰年保修服务。保修期从系统验收合格、双方签署验收报告之日算起。
2、应急维修时间安排;我方对买方的服务申请应在半小时之内给以响应,并于2小时内派工程师到现场进行维修,4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效解决,乙方须免费提供同档次的设备予甲方临时使用。
3、维修地点、地址、联系电话及技术服务人员;工程地点,在竣工验收之后我司会统一安排售后技术管理人员负责该工程的售后工作,并将技术人员的联系方式交予业主方。
4、维修服务收费标准;在保修期内对我司保修范围内的不进行收费,保修期外对系统进行维修将以成本价收取材料费和人工费。
5、制造商的技术支持;提供设备厂家的技术负责人电话给予业主方,并邀请设备厂家参与设备运行培训。
6、售后服务承诺;
一、工程回访及保修承诺
我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包免费服务;免费提供设备正常使用情况下的维修、更换及保养服务;质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业主承担,我方提供有偿服务;免费定期派出技术人员到设备房巡查,保障设备正常运行;及时进行工程回访及维修,在接到维修通知之时起
2小时内派人到场维修;发生紧急抢修事故,在接到事故通知后将立即到达施工现场抢修。
二、工程回访及保修措施
1、在工程保修期内每年至少要回访二次,第一次在交工后半年内。
2、工程回访或维修时,建立该工程的回访维修卡,根据工程情况安排回访计划,确定回访日期。
3、向业主发出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一个月内发出,保修卡的内容是:
4、工程的称谓。
5、关于保修的原则和目的。
6、我们负责保修的部门和人员。
7、工程回访结束后,施工管理部集中回访人员意见,写出回访报告,报送主管领导,对于在工程中回访发现的质量缺陷应立即制订纠正措施并尽快维修。
8、保修
当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后,应自通知之日起就发现的缺陷进一步确认,与业主商议返修内容,可现场调查,也可电话询问。将了解的情况填入维修任务书,分析存在的问题,找出主要原因,制订措施,经部门主管审核后,提交单位主管领导审批。经审批后的维修任务书连同维修登记单,由生产计划部门发给责任人员,要确定完成的日期,并备份保存。
维修责任人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时,应专门派人前往维修,生产部门主管对维修责任人及维修人员进行动技术交底,强调服务原则,要求维修人员主动配合业主单位,对于业主的合理要求尽可能满足,坚决防止和业主方面的争吵发生。
维修负责人员按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后,维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返还生产部门,并填写维修登记单送生产部门财务部门。
9、保修记录对于回访及维修,我们均要建立相应的档案,并由生产部门保存维修记录,期限为5年。
保修记录主要有:承建工程维修卡;工程保修卡;工程回访报告;维修任务书;维修登记单。
三、其他服务措施
在计划进行现场试验和试运行前,我们将一份拟定的手册格式大纲的初稿呈交公司审核,无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识,系统调试时请他们一起参与,使之以最短的时间熟悉各个系统;工程交付使用前,组织内部专业人员和有关设备设施厂家技术人员对业
主工程维护管理人员进行机电设备、设施等操作和维护的培训。经批准的正式手册在缺陷保修技术说明和维修保养内容,具体如下:
1、系统的说明
详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明。系统各主要装置和部件的大小规格和功能。提供每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序,使部分部件能维持运作。
2、技术说明技术说明包括业主合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明。所有系统和设备的技术资料介绍。所有设备需附有原厂所发的图纸,如有需要须同时提供部件分解图以显示各部件的位置。设备表:列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。
3、维修保养
包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。包括以下内容:所有系统的检查手册;所有系统的运作手册;装置更换部件的程序和要求;执行运行和维修保养操作程序时应特别注意事项;仓库贮存和存货清单;系统的寻找故障程序;备用零件购买联系方式表。
工程竣工后,为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和解决方面等有全面的了解和认识,我们将履行让顾客满意的服务宗旨,编制培训课程和培训计划,列出培训课程的大纲、培训导师资料和培训所需时间,提交业主审核。同时,我们将按每项课程提出接受培训的学员具备的资历要求,使有关培训达到预期的效果。
四、质保期满后服务措施
质保期满后,如业主要求,我司与业主签订定期维修保养合同。
质保期满后,若有零部件出现故障,经权威部门鉴定属于寿命异常问题(明显短于该零部件正常寿命)时,则由我司负责免费更换及维修,并承担由此造成业主的经济损失。
质保期满后,如业主要求,我司将按照成本费用,优惠向业主提供必须的零配件。
售后服务方案范本
1、建立健全售后服务记录
售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格,都是记录售后服务水平和动态的原始文件,大量的产品改进措施、服务改善环节、问题突发环节,都隐藏在这些原始材料中,对售后服务记录的二次开发,是企业售后服务发展的核心。
2、建立客户委员会
建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员会,通过成熟运作,以组织、会议、研讨和活动的方式,获得发展和改进动力。
3、重奖客户建议
对于很多热心客户所提出的建议,大部分企业置之不理或者仅仅表示口头、书面的感谢,既没有下文,也不奖励。一个开放型的企业,必是客户共同参与的企业,由热心的客户参与企业研发、生产、销售、服务全程,企业依赖于这些忠诚的编外员工倾力支持。
4、鼓励客户投诉
设立投诉热情,方便客户投诉、提出意见,由企业监督部门派出专人接听、记录,鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务,提出不满,投诉热线工作人员必须与售后服务部门分离,无任何利益关系,同时要注意必须对投诉热线服务人员进行反监督,问责其投诉受理情况,因为大部分投诉热线服务人员会息事宁人、敷衍了事。
5、主动打电话主动打电话给接受售后服务的客户,了解售后服务情况征求客户意见,并做好记录、整理工作。
6、定期拜访客户定期组织人员拜访重要的客户,收集客户的意见和建议也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。
7、设置秘密监察企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务,并做好相应的记录工作。
8、公共场合放置建议表格在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点,方便顾客取用,填写意见和建议反馈到企业。
售后服务方案范本
一、服务
1、安装调试服务
我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点,并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;
我公司按照合同要求测试所有硬件、软件;
我公司提供技术培训;
我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。
产品到达后,由本公司和用户人员监督下,由用户人员清点,检查产品。
所有产品完成安装调试后,双方即可进行验收测试
服务人员对产品的使用、注意事项,服务人员现场进行演示解说;客户对产品的疑问,服务人员给予一一解答
2、售后网络服务
顾客在使用本公司产品的过程中发现问题,可立即登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。
我公司的信息网站中,客户对产品的使用有疑问,网络服务人员应马上做出回答,提高顾客的售后满意度。
公司网站中,应随时有人对企业网站进行驻守,对于客户遇到的问题应给予迅速解决;如需上门服务,售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记,将任务派发给售后服务人员,售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解决。