文档介绍：大客户管理制度
第一章总则
第1条目的
为了与大客户建立日常沟通机制,实现双向式的信息共享,通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决,提高大客户服务水平,规范大客户管理部人员的工作,提高销售额,增加销售效益,特制定本制度。
第二章大客户岗位人员岗位职责
第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作
1 大客户经理
在零售部经理的直接领导下,制定大客户年度销售计划,负责大客户开发,关系维护与管理工作,推广企业产品,及增值服务项目。
·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标
·负责大客户的开发与维系工作,与目标大客户建立良好的工作关系,挖掘大客户的需求,高效灵活完成销售任务
·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见,及时反馈市场开发和营销进展的情况
·安排人员做好大客户的咨询和相关服务,及时处理大客户投诉等事宜
·负责建立大客户信息档案和管理工作,并进行科学的客户管理,及时有效地为大客户提供高品质服务
·对本部门员工进行指导和培训,提高业务能力与服务水平,并对其实施考核
·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款
·组织制定售后服务计划、标准并监督实施
2 大客户主管
职责
向大客户经理报告,直接接受大客户经理领导,并指导和管理区域内的大客户专员的工作。
主要工作
·制定销售计划和开发计划
· 完成公司部署的销售任务、业绩目标
·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见
 ·督导、指挥大客户专员执行任务
·下属员工的培训、管理,公司相关制度的落实、监督
·定期召开大客户专员例会,传达布置任务,提升团队学****氛围
· 负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款
· 了解企业新产品信息及各项拓展服务项目,并做好传达工作
3 大客户专员
根据上级部署的工作内容,积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作,按考核期完成销售任务。
·服从上级领导安排,开展具体工作,完成各项任务
·按照计划开展市场调研工作,进行信息的收集、汇总与整理
·根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作,与客户保持良好关系;收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标,不断提高产品在市场上的占有率
·接受客户的咨询与投诉,解答客户的疑问,宣传本企业的品牌战略
·按照计划完成推广工作,按时按量完成任务
·负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款
·完成上级领导临时交办的任务
·对合同执行情况进行跟踪、督促,建立与客户之间签订的销售合同或协议
·定期与客户进行电话回访,并做好记录
·对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案
·适时将企业营销策略传递给客户,了解企业重点品种目录
大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序
第3条大客户定义
大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一,对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。
大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等,大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户,而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
·A一级客户
指年用量在50万元以上且用量大,回款信誉好的客户
·A二级客户
指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大,回款信誉较好的客户
·B一级客户
指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户
·B二级客户
指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户
·C类客户
此类客户用量较大,但对公司利润贡献率较低
·D类客户
此类客户用量较小,但对公司利润率较高,有一定发展潜力的客户
第4条大客户业务类型
·协议大客户
指与公司具有长期合作意向且签有《VIP客户协议》的政府单位、企事业单位等终端客户。
·会员大客户
个人年用量较大,消费频率较高的忠实客户。
第5条大客户选择原则
·大客户须达到较高的诚信度,具有较强的财务能力和较好的信用
·大客户须具有积极的合作态度
·大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则
·大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求
第6条大客户选择程序
1 一般调查
·了解该客户概况、最新年度决算表等文件
·与该客户的负责人交谈,进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法
2 实地调查
根据一般调查的总体印象作出总体判断,衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上,会同大客户经理