文档介绍：文件名称客户抱怨处理程序文件编号:QP- 009 版别:A/0
管理部门﹕总经理、物控部、生产部、业务部制定部门:品质部
品质部、管理部、工程部制定日期: 生效日期:

1 目的
为使客户抱怨(投诉或退货)相关信息,经由规定之管道正确的传达,并做为改善措施
检讨之依据,以满足客户对产品/服务品质之需求以及对环境污染物排放的控制。
2 范围
凡为本公司生产、生活之客户,所提出对产品或服务品质相关以及对环境污染物排放之
抱怨事项,均适用之。
3 职责
业务部:负责客户产品质量和服务质量抱怨的接收.。
品质部:负责客户产品质量和服务抱怨的内容调查,改善对策的拟定、追踪、确认
及问题回馈等作业。
相关部门:客户抱怨事项的研讨与解决。
4 内容说明
业务部承接客户关于产品/服务质量抱怨、退货之信息时,做如下事项:
业务部接到客户抱怨、退货单时,复印给各相关部门。
品质部收到客户抱怨/退货单后,需完成如下事项:
品质部若对客户抱怨问题不清楚时,需迅速以电话或 E-MAIL 或拜访等方
式与客户取得联络,确认问题的实际状况。
确认客户抱怨问题后,若非本公司责任问题时,则明确回复给客户,完成
结案作业,若为公司问题时,则立即进行分析,必要时召集各相关部门进
行研讨,并制订改善方案及纠正与预防措施,同时将处理状况回复给客户,
同时跟进客户确认效果。
针对客诉品及库存品,由品质部及时与客户品质部沟通处理。
,填写(客户投诉统计表);每月填写(客户投诉月统计
表),并分发给各相关部门。
客户抱怨处理结案后,相关记录由品质部依《品质记录管理程序》归
档保存。
5 相关文件
《纠正