文档介绍：顾客投诉处理程序

编制季媛莉日期 2002-8-23
审核唐激扬日期 2002-8-23
批准刘荣先日期 2002-8-23

流程要素
流程目标:

流程时间要求流程监控点数目
流程主要责任岗位流程涉及职位数目
修订记录
修订
日期修改内容修改人审核人批准人
状态
、、、、、、
2002-10-10 A/1 季媛莉唐激扬刘荣先
、、7
、、、、、、
2002-12-9 A/2 、、、、、、季媛莉唐激扬刘荣先

2004-3-31 A/3 )、d) 、、季媛莉唐激扬刘荣先
2004-6-28 A/4 客户系统使用、现场资料要求季媛莉唐激扬刘荣先
顾客投诉处理程序
顾客客户服务中心相关责任部门支持性文件
顾客投诉处理任务书
投诉记录投诉情况
工程维修作业指引
N
是否为有效投
向客户作解释
诉
Y
确定处理单位原因分析
制定解决方案
或处理意见
知会客户
不同意
是否
同意
同意
公
司实施实施
责
任
和
能跟进
力
能
解
决
记录结果
不认可
是否认可回访验证
认可
记录回访情况
投诉日报
不认可
投诉关闭
非公司责任和能力能解决的及其他特殊情况
数据分析程序
月统计分析
持续改进程序
纠正与预防措施
控制程序
1. 目的
规范客户投诉处理的流程,使投诉能得到及时有效的处理。
2. 适用范围
适用于公司所有的客户投诉的处理。
3. 术语和定义
. 投诉:是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。
. 有效投诉:是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊
或利益而形成的投诉。(本程序所指投诉均为有效投诉)
4. 职责
. 客户服务中心
. 处理客户投诉的归口管理部门。
. 负责组织协调、监控投诉处理过程,向公司相关部门下达投诉处理任务。
. 负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。
. 负责相关销售资料和信息的收集、整理。
. 公司各部门经理
为本部门投诉处理的当然责任人,负责监控本部门投诉的处理。
. 销售经营部
负责销售资料和信息的提供,并配合进行现场的取证工作。
5. 工作程序
. 投诉处理的原则
站在客户的角度,兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点。
. 投诉主要划分为以下类别
. 工程质量投诉,指对房屋工程质量方面的投诉。(客户服务中心工程保修管理
办公室收到的工程返修投诉的处理参见《工程维修作业指引》)
. 规划设计投诉,指与规划设计有关的投诉。
. 销售管理投诉,指在营销、销售及后续签约、办