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客户抱怨处理
课程名称: 客户抱怨处理
课程长度:7小时
授课形式:课堂讲授+小组讨论+案例分析
参训人员:专营店总经理、销售副总经理、服务
副总、销售经理、客户经理
课程目的:
正确看待抱怨,熟练掌握抱怨处理的原则。
明确抱怨处理步骤与技巧,提高抱怨处理能力。
明确忠诚客户培养方法,提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。
课程介绍
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常见现象
有些客户特别注重面子,如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知,就会出现抱怨。
对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能,等出了问题再解决就会产生抱怨。
车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查,由此产生的纠纷例子非常普遍
修理时间长的车辆(大修、事故)中途与客户沟通、信息通报不够,总是等客户追问,引起客户不满。
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课程目录
客户抱怨处理原则
正确看待客户抱怨
客户抱怨处理步骤及技巧
客户抱怨分析及预防
如何把抱怨客户转变为忠诚客户
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什么是抱怨
不满意=抱怨=投诉吗
出现客户抱怨是好事还是坏事
正确看待客户抱怨
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客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式
正确看待客户抱怨
客户抱怨的定义
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客户抱怨的目的
告诉你,你错了
告诉你你错了,还要获得纠正
不仅要你纠正,可能还要你赔偿损失
正确看待客户抱怨
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客户抱怨的危害
约有4%的客户不满意时会抱怨抱怨
96%的客户不会抱怨,而是选择转身离开流失
如何识别客户抱怨
正确看待客户抱怨
案例:
客户有无抱怨?
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失望顾客的流失与抱怨的关系
失望的顾客
不抱怨
抱怨长期得不到解决
抱怨有解决
抱怨很快解决
正确看待客户抱怨
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客户抱怨的危害
1位不满的客户
告诉
11个人她
不愉快的经历
每人告诉
5个人
更糟糕的情况
结论:不满的客户带来的裂变效应更大
正确看待客户抱怨
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