文档介绍：香格里拉酒店集团殷勤好客服务培训总体住店感受赢得客人忠实感的服务个性化认知预测客人需求机动灵活解决问题令客人喜出望外香格里拉式殷勤好客乐于助人彬彬有礼业务知识工作效率抵店感受客务部餐饮部价值SummaryCustomerExpectationPerformanceMonitorCustomerServiceSinsFiveCoreValuesSCIOHT69彬彬有礼是香格里拉式殷勤好客服务的另一项核心内容1彬彬有礼意味着文明礼貌举止大方和细致周到2它给人留下永久的美好印象3SCIOHT70预测需求主动帮助超前服务乐于助人SCIOHT71预测需求主动帮助超前服务unit13OHT23SC1OHT37dunit13OHT24SCIOHT37eunit13OHT25SC1OHT37funit13OHT26SC1OHT37gunit13OHT27SCIOHT37hunit13OHT28SCIOHT37iunit13OHT29TSIOHT37junit31OHT30TSIOHT37kunit13OHT31TSIOHT37lunit13OHT32TSIOHT37munit13OHT33TSIOHT37nunit13OHT34TSIOHT37oSCIOHT38殷勤好客关心备至超前服务绝不能说不为客服务的禁忌SCIOHT41禁忌之一我不知道SCIOHT42禁忌之二我做不了SCIOHT43禁忌之三你不得不这样做SCIOHT44最大的禁忌说不SCIOHT45为客人提供超前服务SCIOHT48SCIOHT51你们香格里拉式殷勤好客SCIOHT52热情的欢迎和殷勤的款待与众不同备受重视感受所到国家特有的殷勤好客之道SCIOHT53SCIOHT545项核心内容尊重备至温良谦恭彬彬有礼乐于助人真诚质朴尊重备至SCIOHT58SCIOHT61尊重备至是香格里拉式殷勤好客服务的核心内容之一1缺乏尊重会彻底破坏与客人的良好关系2客人是十分重要的我们必须尊重他们与之建立永久的良好关系3SCIOHT62我们绝不能侮辱为难轻视或慢待客人4我们必须总是按照客人的要求和意愿行事除非客人的要求是非法的5温良谦恭SCIOHT63自豪而不骄矜客人至上SCIOHT64客人永远是对的满足客人的要求SCIOHT65客人比我们更加重要SCIOHT66自豪而不骄矜客人至上客人永远是对的满足客人的所有要求SCIOHT67文明礼貌举止大方细致周到彬彬有礼SCIOHT68请谢谢不客气对不起劳驾请原谅礼貌用语欢迎参加香格里拉式殷勤好客服务培训课SCIOHT1香格里拉特色前景目标SCIOHT3成为客人员工和经营伙伴的首选为什么要提倡香格里拉式殷勤好客服务前景目标激烈的竞争环境客人要求更高香格里拉--客人的首选区别于竞争对手的独特服务香格里拉特色基本服务项目为客服务香格里拉特色SCIOHT5基本的服务项目为客服务指导原则2我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力体现在始终如一地为客人提供优质服务在每一次同客人接触时令客人喜出望外行政管理人员与客人保持直接接触SCIOHT9旅行中的各个环节SCIOHT10抵达饭店-身体状况-感觉旅行前的准备安排机票车票签证订房预算衣物等家务安排宠物安全措施花木植物给父母打电话安排车辆等离家出发早起交通阻塞办理机场手续-登机牌-出关手续-候机乘机-飞行时间-转机抵达目的地-行李-入关-