文档介绍：长沙理工大学
硕士学位论文
运达喜来登大酒店顾客满意度研究
姓名:黄凯
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:杨华峰
20080401
摘要务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要,终于顾客的满意。从根本上说,企业存在锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,以最有效的途运达喜来登酒店为例,在美国顾客满意度测评体系的基础上,结合酒店业的服务特性,建实证研究方面是根据理论研究和实践经验提出的顾客满意度测评指标体系的基本世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争,任何企业都不能忽视服的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲,让顾客满意,是现代企业迎接挑战,径满足和超越顾客期望,获得顾客忠诚,谁就会立于不败之地。本文以理论为先导,系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。然后,以立一个拟合程度高,,设计发放酒店顾客满意度调查问卷,通过对调查结果的统计分析,验证测评指标体系的合理适用性,并针对运达喜来登酒店质量管理的需要,提出提升顾客满意度的对策;同时,:运达喜来登大酒店顾客满意度对策
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魏栅氖作者签名:蓣勿∥辉期:矗年亨月玎秘。芳年汨萑砑年朋诵獬酩磁学位论文版权使用授权书褒长沙理工大学学位论文原创性声明如年写月“本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特另以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。日期:本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权长沙理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于⒈C芸冢年解密后适用本授权书。⒉槐C芡。朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉期:名艮作导
第滦髀选题背景研究意义速进步,消费者在与企业的交易谈判中权力大大增强,企业间竞争加剧。随着产品本身世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争。企业的生产经营活动源于顾客的,,不论是生产还是营销,不论是人力资源还是财务核算,无一不把顾客满意的思想作为其理论的核心,顾客满意成了整合企业资源的重要目标和依据砖中国改革开放以来,企业己经从抢占市场空白的机会主义市场阶段,过渡到以国际市场竞争规则为指导的一个新的竞争格局、新的竞争规则的阶段。企业应从市场坏境变化的角度,思考企业的营销应进行何种选择和变革,才能真正达到企业的持续发展。少有企业能够把这种理念渗透到自己的经营行为中去,并有意识地自觉地为顾客服务。的来说,中国的顾客满意战略研究缺乏系统性和完整性,在理论层面和实践环节都有待于进一步提高。对于在产品或服务提供过程中与顾客“高接触木频暌担芫频攴裉匦缘挠跋欤提高增强市场竞争力,显得尤为重要。在顾客满意模型的研究中,常常会出现资料导向的现象,即采用相同的量度、模型世纪年代以来,企业的外部环境发生了越来越剧烈的变化:科学与技术加同质化倾向的加剧,企业寻求竞争优势越来越依赖于顾客的购买经历和消费过程,在企业为顾客服务的过程中,产品可以仿效,可每一个服务过程的差异化却不易被仿效。市场经济是一种竞争经济,企业之间竞争的焦点之一就是服务的竞争,可以说,需求,结束于顾客需求的满足,在这其中,顾客满意是实现顾客需求的一个关键因素。从上世纪年代丰田公司的较衷诘拇蠊婺6ㄖ疲由世纪年代兴起的关系营销到现在热遍全球的客户关系管理目前,我国大多数企业还停留在“顾客至上ⅰ肮丝途褪巧系邸钡目诤挪忝嫔希但中国目前有一部分企业已开始重视并实施顾客满意战略,并在这方面进行了研究,总顾客对酒店产品或服务的感受和认知表现得更为主观和个性化,赢得顾客满意对于酒店因此,我们需要重新认识顾客;需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度取了解顾客的需求和期望;需要用科学的方法去分析产品和服务满足顾客要求的程度。砺垡庖和分析方法,在不同国家、同一国家的不同地区甚至同一地区的不同样本中,却出现不尽一致的结果,这一点在服务业中更为明显。
研究方法和技术路线本文通过对长沙喜来登大酒店的顾客满意度的实证研究,将顾客满意理论运用到具店的实际工作起到现实指导作用。理论研究主要集中于进行广泛、深入的资料收集和文献阅读,跟踪国际上质量管理、较与分析,寻找能支持本论文实证分析的最新理论工具,并从实证分析得出的数据资料集中归纳、总结、提炼出使用于我国饭店的顾客满意度测评指标