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捅要转折点,标志着我国经济发展进入了一个快速上升的通道,居民消保险行业正面临着一个潜力巨大的市场和发展壮大的历史机遇,而承诺,年底中国保险行业对国外保险企业全面开放,中外保险市场中各家企业的必然选择。客户及实施牟呗苑矫娼胁觥企业及信息技术发展的情况出发,阐述寿险企业引入客户关系管理绍了亩ㄒ逵肽诤岢隽薈囊话隳P图捌渲饕L卣鳎黄服务流程等方面的现状进行了分析阐明存在的问题;最后结合失等几方面提出改进的方案。以期理论与实践相结合阐明诒客户满意度应用分析年,我国人均黄屏薸涝4蠊兀馐且桓隼返费、保险需求将快速增长,需求结构和层次将逐步发生变化,人寿与此同时,人寿保险的主体也随之迅速增加,根据中国加入企业同台竞技,未来人寿保险行业的市场竞争将更加激烈。客户在面对众多保险企业提供的产品和服务中,将目光专注到保险企业从业人员的互动和公司服务的差异化。因此,向客户提供差异化、个性化的服务,提高品牌影响力,准确把握客户需求,以客户为利润中心,在激烈的市场竞争中赢得客户、保留客户,通过客户关系管理不断提高企业核心竞争能力和可持续发展将成为保险本文运用客户关系管理,营销学、管理学等相关理论,结合中国人寿泸州市分公司客户服务管理运营情况,在识别、认知和保留本文首先从分析激烈的市场竞争、寿险市场发展的现状、中国是行业和外部环境发展的必然;其次,从研究的理论入手,介三,本文并根据多学科的内容,对泸州公司在服务管理、销售管理、相关理论对业务流程重组、客户识别、发展客户关系、防止客户流险企业运用中的管理理念与实施重点。关键词:人寿保险公司客户关系管理
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⒄沟目凸坌枨中共十一届三中全会以后,中国出现了经济体制改革和大规模的经济建设。为适应这一新的形势,金融领域也开始建立以中央银行为领导、多种金融机构并存的金融组织体系,作为国民经济重要组成部分的保险业也随之恢复并得到了迅猛的发展。自年以来,短短二十几年间,在改革开放政策的推动下,中国的保险也取得了令世人瞩目的成就:%,大大高于世界年均增长水平;保险公司的数量从一家发展到家,并且形成了既有内资、又有外资,既有国有独资、又有股份制、中外合资在内的多种形式并存的公司组织结构。在我国,保险业被誉为世纪的朝阳产业,保险市场已初具规模。尽管改革开放以来我国保险市场一直处于高速发展状态,但是,无论是与世界其他相比,还是与我国经济发展和人民生活提高的内在需要相比,我国保险市场的发展仍显滞后,总体上仍处于高速发展过程中的起步阶段,保险市场仍具备高速增长的社会经济条件。自中国保险市场由美国友邦人寿保险公司引进个人寿险营销机制以来,近十多年来保险业在中国迅速发展,年全年共有倚碌谋O展究R担O展敬锏遥还灿家新的专业中介机构开业,专业中介机构达到家;新增冶O资产管理公司和冶O兆式鹪擞弥行模什芾砉敬锏家。目前,我国保险市场上共有年中国保险行业分析及投资咨询报告】,中国投资咨询脚
家外资保险公司,来自个国家和地区的彝庾时O展司在华设立了掖泶Α。随着保险企业与客户年的共同成长,人寿保险公司从“粗放”式扩大市场占有率经营为主导的经营模式转化为“精细化”客户群细分提供量身定做的保险产品和服务;客户也将眼光专著于保险从业人员和公司服务差异,并以此作为购买的决策。因此可以预见保险这样本身缺乏“高新技术”的行业,以客户为利润中心,把握客户需求,培养壮大高忠诚度客户群,从客户关系管理的水平上进行竞争必然成为保险市场的主流与核心。.O招幸档奶卣鞯囊G年代后,随着我国市场经济的发展,在竞争日趋激烈的市场上,产品质量和特征日渐趋同,其同质化倾向越来越强,仅仅依靠好的产品不足以差别化企业的竞争优势。品质不再是顾客消费选择的主要标准,越来越多的顾客更加看重服务的质量和及时程度:其购买动机和价值取向更加趋向于他们“满意与否”的程度。很多企业由“以利润为中心”转向“以客户为中心”,并实施客户关系管理,满足客户需求实现利润。此外,随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和,企业对顾客的争夺空前白热化,客户也渴求与供应商之间建立为客户关系管理。客户关系管理是一种企业的契约,它将客户体验放在这个契约的中心,从而通过加强系统、流程、,我国企业仍然存在诸如“重改革、轻管理,重制度创新,.一种新的、不同于传统销售模式的主顾关系,关系营销