文档介绍：《厅堂管理和服务》
主讲:李老师课时约需6小时
一、大堂经理的定位和工作职责
服务+营销+管理
服务是基础、营销是辅助、管理是核心!
大堂经理新的角色定位
大堂经理八大工作职责
二、客户的识别推荐与引导分流
建立识别、引导客户开发机会的协作网络
讨论:1个100万的客户与20个5万的客户,你会选择哪个?
三种状态下的客户识别判断法
客户进门时
客户咨询时
客户等候时
网点现场试探客户的敲门砖:金卡/白金卡
客户咨询办卡时的识别话术
发现客户具有潜在中高端客户特征的识别话术
不同客户的推荐方法
潜在贵宾客户推荐方法
普通客户推荐方法
推荐工具
识别推荐的演练
业务分流的目的
分流前提:大堂布局和营销陈列管理的原则
三、厅堂投诉处理原则
投诉预防原则
投诉处理12条原则
投诉处理技巧
处理客户抱怨的话术