文档介绍：如何处理客户异议?
如何处理客户异议?
——知己知彼百战不殆
银行保险部卢石
何为客户异议
客户“异议”是你在销售过程中遇到的客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行;
销售新人对异议往往抱有负面看法,甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是,对有经验的销售人员来说,他却能从另外角度来体会异议,并揭露出另外的含意。
一、常见异议“3类型”
真异议
假异议
隐藏的异议
不管是何种异议,你首先得对异议持正确的态度,如此才可能能用正确的方法来处理好异议。一般来说,在面对客户的异议时,最好明晰如下事宜:
异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
异议经由处理能缩短销售周期,而争论则会拖延甚至葬送销售进程。
没有异议的客户才是最难应对的客户。
异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求。
注意聆听,区分真异议、假异议及隐藏的异议。
不可用夸大不实的话来处理异议,当你不知道答案时,请说“我将尽快提供答案”。
将异议视为客户希望获得更多信息的信号。
异议表示客户仍有求于你。
二、异议产生“2源头”
客户原因
销售人员原因
客户原因
拒绝改变。
情绪处于低潮。
没有意愿。
无法满足客户的需求。
藉口、推托。
销售人员原因
无法赢得客户的好感。
做了夸大不实的陈述。??
使用过多的专门术语。??
事实调查不正确。
不当的沟通。
姿态过高,让客户理屈词穷。
小结
只有了解异议产生的可能原因,你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因,并针对原因来
“有的放矢”,如此,你才能真正有效地化解异议。
三、异议处理“4原则”
事前做好准备。
选择适当时机。
争辩是销售的第一大忌。
给客户留“面子”。
l、事前做好准备。
“不打无准备之仗”是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来,然后考虑一个完善的答复。运用。在实践中,编制标准应答用语是一种较有效的方法,具体程序如下:
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步骤1:把大家每天遇到的客户异议写下来。
步骤2:做分类统计,依照出现频率排序,出现频率最高的异议排在最前面。
步骤3:以集体讨论方式编制适当的应答用语,并编写、整理成文。
步骤4:请大家熟记在心。
步骤5:由老销售人员扮演客户,大家轮流练习标准应答用语。
步骤6:对在练习过程中发现的不足,通过讨论进行修改和完善。
步骤7:经常练习,并最后定稿备用。
2、选择适当时机。
立即回答
过一段时间再回答
不回答
3、争辩是销售的第一大忌。
不管客户如何批评,销售人员永远不要与客户争辩,这是因为,争辩不是说服客户的好方法,”与客户争辩,失败的永远是销售人员。
4、给客户留“面子”
销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论对还是错、深刻还是幼稚,销售人员都不能表现出轻视的样子。
四、经常面对“5常见”
不知道
时间长
红利少
不信任
有情绪
结语
需要提醒的是,技巧固然能帮你提高效率,但前提是必须对异议持正确态度。
感谢聆听!
再见
例如,你要去拜访客户,客户却说没有时间;你在努力询问客户的需求,客户却隐藏其真正的动机;你向他解说产品,他却带着不以为然的表情……这些都属于“异议”的范畴。
比如,从客户的异议中能判断客户是否