文档介绍：客户心理分析系列课程介绍
作者:徐旭东博士
一支强大军队的勇气,往往不是诞生在冲锋陷阵之中,而是表现在撤退中的冷静和沉着,一个伟大的公司,同样会在经济不好的形势下,仍然以乐观积极地心态拥抱变化,并在困难中调整、学习和成长。让我们把握这危险中的一切机遇,再一次回到商业的基本点——客户第一,这是“让天下没有难做的生意”在今天最完美的诠释。
——马云
其实不止马云强调“客户第一”,很多公司的宗旨都是作此定位。但是,怎么样才能做到客户第一,怎么样做才算是客户第一,做得好与做得对并不是一回事,如果仅仅是从自我的角度出发,往往对的也是错的。真正的客户第一,应该是从客户的角度出发,做其所想,如其所愿。
但是每个人的所想所愿又是极其复杂的,因为人是复杂的。俗语说,一样米养百样人。世界上没有一样的两片树叶,同样世界上也没有一样的两个人。每个人的出生、家庭环境、时代背景,经济条件、父母的教养方式、读初中时的班主任、第一次的恋爱经历等,凡此种种,塑造了我们在大街上所见到的各具特色的每一个人。读懂这些人,谈何容易!
其实,人又是简单的。因为只要是人,每天都要吃饭,都会有各种需求,都会有喜怒哀乐等各种情绪,都懂得趋乐避苦。科学心理学发展了近一百年,几代人不断探索人类的心理世界,不断发掘人类心理的规律性知识,随着心理知识在广度和深度两个方向上的拓展,我们发现,读懂人心,并非像想象中的那么困难。只要掌握方法,用心去做,客户的心理我们完全可以把握。
本系列课程的特点在于运用独特的训练方法,有限时间,有效培训,让学员真正掌握客户心理分析技能,充分提升自我心理素质,从技能和素养两个层面塑造学员,而不是仅仅理念上的宣导。
客户心理分析之一:客户心理分析与有效沟通技巧
沟通无处不在,无时不在。就沟通的结果来看,有效的往往不多;就沟通的过程来看,愉快的成分也只是比较小的比例。究其原因,从心理学的角度来看,与沟通双方的个性特点、沟通风格有很大关系。不同的风格的人在沟通的过程中,往往伴有一定程度的冲突。
课程的目标在于明确自己与客户的沟通风格,预测和防范可能存在的人际冲突,有效调整自我,学会与不同风格的客户进行有效地沟通。
客户心理分析之二:客户心理分析与投诉处理技巧
随着维权意识的不断觉醒,投诉必然会增多,很多企业认为解决投诉的重点在于解决问题。其实不然,站在顾客的角度来看,很多时候投诉人员根本没有听懂、根本无法体会客户的心情。其实,投诉处理的核心在于与客户共情,聆听和安抚客户,尤其是对情绪激烈的客户,更是要优先应对情绪,然后再处理问题。而目前在投诉处理人员的训练当中,对于如何有效应对情绪、如何安抚客户、如何引导客户解决问题,是缺失的。
《客户心理分析与投诉处理技巧》课程正是着力于此。
客户心理分析之三:客户心理分析与攻心销售技巧
销售技能培训一直是营销