文档介绍：东风雪铁龙服务顾问零级培训
售后九大不可回避项
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一、服务质量杠杆与不可回避项的定义
一）质量杠杆的定义
一个杠杆就是一项服务，它的实施与否会对客户满意度产生很大的影响。如果销售、服
务过程中某些服务被客户默记在脑海中，作用于质量杠杆，那么这些服务就会对产品及其附
加值产生很大的影响，从而直接左右客户对东风雪铁龙品牌美誉度的认知。
因此，在销售、服务流程中，如果我们发现并
实施这些服务，用产品质量控制的方法来改善我们
的服务质量，客户的整体满意度将会得到持续提
升；如果没发现或者不实施这些服务，我们客户的
整体满意度将会随着客户期望值的提高而下降。
二）不可回避项的定义
不可回避项是网点对终端客户实施的一系列服
务行动，这些服务行动直接作用于质量杠杆，以确
保客户获得满意的服务体验。不可回避项是全方位
的，客户能感知到的，只有网点根据标准和方法系
统的、规范的去实施，才能使客户获得一致满意的
体验。
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二、标准服务流程回顾
预约
用户回访用户到达与接待
故障检查与诊断
车辆交付维修/保养
维修报价
及派工单签订
维修内容解释
及开具发票
维修质量检查车辆维修
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三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系
服务
预约用户到达与接待故障检查与诊断
流程
质量
杠杆接车前等待时间是否检查车辆外观
应立即接待进站的用户当面对车辆进行外观检查
不可
回避
项
当面使用车辆的防护用具
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三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系
服务
维修报价与派工单签定车辆维修维修质量检查
标准
质量
是否按约定期限工作是否与要求
杠杆是否在维修前估价是否需要返修
交车相符
不可
回避
项预告维修期限，如有延进行维修质量检查，