文档介绍：个人收集整理仅供参考学****br/>客户投诉处理
投诉途径
加油站应在营业场所的醒目位置公布顾客投诉途径。比较常见的投诉途径主
要有：营业现场直接投诉，顾客意见簿，公司设立的投诉电话。文档收集自网络，仅用于
个人学****br/>二、顾客接待
1、个人收集整理仅供参考学****br/>客户投诉处理
投诉途径
加油站应在营业场所的醒目位置公布顾客投诉途径。比较常见的投诉途径主
要有：营业现场直接投诉，顾客意见簿，公司设立的投诉电话。文档收集自网络，仅用于
个人学****br/>二、顾客接待
1、一线工作人员应善于与顾客交流和沟通，了解顾客的意见或需求，并及时反馈给站长。
2、接待顾客时，应主动、热情、大方、得体。
3、如客户通过电话或信件来访，工作人员应做相应的处理并注意应答技巧。
三、投诉处理原则
1、站长和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有据、合情、合法。
2、站长遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向公司汇报。
3、采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。
四、投诉处理步骤
1、当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情接待。可首先礼貌地表示歉意，让顾客感觉他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。文档收集自网络，仅用于个人学****br/>2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。文档收集自网络，仅用于个人学
3、对顾客的投诉表示理解，并做出适当回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。
4、尽可能让顾客自己提出解决办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站的形
象，