文档介绍：如何良好医患沟通
侯爱洁
辽宁省人民医院心脏三科
医是什么
《希氏内科学》的序言说“医学是一门需要博学的人道主义职业”。
医生是一种职业，但核心却是“人道”，做不通人的文章，摆不正人的位置，诊治疾患中少了哲学的思考，忽略了如何良好医患沟通
侯爱洁
辽宁省人民医院心脏三科
医是什么
《希氏内科学》的序言说“医学是一门需要博学的人道主义职业”。
医生是一种职业，但核心却是“人道”，做不通人的文章，摆不正人的位置，诊治疾患中少了哲学的思考，忽略了医学的社会和人文内涵，就不能说真正地理解了“医”。
沟通是什么
沟通是一剂良药，将梗在人们心中的刺软化、消除。
沟通是一场知时节的春雨，让事态发展得更完美。
曾看过这样的一篇文章：有一对父子闹矛盾，多年来互不往来。儿子在其妻子的劝说下去和父亲沟通并对他说一句“我爱你”，多年的隔阂瞬间消除。第二天父亲心脏病突发而亡，临死前他的嘴角缀着笑容，而儿子也庆幸未让父亲带着遗憾逝世。
沟通，让多年的隔阂瞬间消去，让父亲含笑离去，让儿子了却了遗憾。沟通，竟有如此大的威力。
一、全国医疗纠纷状况
白衣战士？“白衣狼”？
用‘白衣狼’来形容医务人员实在让人寒心、委屈。
对临床医生而言，放下未吃完饭的碗去抢救病人；半夜三更被电话铃声弄醒赶去医院；节假日照常查病房；手术常常连续十几个钟头，到了半夜11点仍在病房照看病人……这样的事是司空见惯的。
一月如此，一年如此，几十年也如此，医务人员的高强度劳动应该得到社会承认和尊重！”
二、医患沟通
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
♦ 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。
医患关系紧张不信任的表现
患者
█ 录音－医生的谈话进行
█ 笔记－诊疗情况
█ 录相－医生的操作
█ 隐满病情－考医生
医生戒备
█ 不积极突破旧的方案
█ 不敢创新
█ 能推就推，不超越专业范围
█ 不敢讲真话
█ 不敢真心交流
患者心态
█ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。
█ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。
█ 耐心解释病情的服务态度。
█ 医疗费用不能太高。
█ 尊重他们的人格、隐私等权利。
█ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，
可以唯所欲为。
█ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
█ 医生不负责任，感到信誉危机。
医务人员心态
患者不懂医学知识，应当听医生的话。
患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。
一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。
医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。
工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。
由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。
患者是否要告我。
沟通的基础
站在患者和家属的角度
注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力
真诚、信任
态度、仔细、关心
自我保护
掌握沟通的五要诀
提问题———是沟通的第一要诀；
永远要倾听———是沟通的第二要诀；
面对面谈话———是沟通的第三要诀；
留心信号———是沟通的第四要诀；
使用普通语言———是沟通的第五要诀。
沟通还要掌握三个要点
首先要让对方听得进去，把握好合适的时机、合适的场所、合适的气氛。
其次让对方听得乐意，把握好怎样说对方才喜欢听、如何使对方情绪放松、哪部分比较容易接受。
第三就是让对方听得合理，要先说于对方有利的，再指出彼此互惠的，最后提出一些要求。
沟通内容
系统性、全面性、通俗性、及时性
诊疗流程
检查、治疗、手术、必要性、目的、预后
可能发生的问题
应当注意的事项、副作用
费用
沟通方式----告知
口头告知
谈话
█ 患者本人
█ 患者家属
书面---逐条解释-通