文档介绍：团队内部冲突管理
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目录
冲突的概念和来源
冲突的分类及特点
冲突的作用
冲突是有过程的
处理冲突的方法
解决冲突的突破口
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“少人化”。
案例：
概念和来源
分类及特点
作用
有过程的
方法
突破口
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团队解决冲突的突破口
视频
赏罚分明、恩威并重！
首要准则
换位思考
情绪管理
沟通技巧
个人修炼
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团队解决冲突的突破口
首要准则
换位思考
情绪管理
沟通技巧
个人修炼
基本规章制度
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总部关注大局
关注按标准实施
市场部关注的短时间内是否拿下市场
冲突管理就是换位思考
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首要准则
换位思考
情绪管理
沟通技巧
个人修炼
对自己来说：了解接受控制
对他人来说：理解接受陪伴影响
冲突管理就是情绪管理
--觉察自己的情绪
训练：
请说出别人生气的模样？
请谈谈别人生气时，如何做到不激怒他？
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充足睡眠
亲近自然
有氧运动
饮食
看书
团队解决冲突的突破口
首要准则
换位思考
情绪管理
沟通技巧
个人修炼
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1、倾听
2、换位
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沟通技巧
个人修炼
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。
房内，阿尔伯特问：“谁?”
女王回答：“我是女王。”
门没有开，女王再次敲门。
房内阿尔伯特问：“谁呀?”
女王回答：“维多利亚。”
门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。
房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”
女王温柔地回答：“你的妻子。”
这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
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首要准则
换位思考
情绪管理
沟通技巧
个人修炼
理清思路，确定好目标；
准备好讲话的内容；
站在他人角度上思考问题，预计好提出的问题，并准备好答案；
选择好沟通的时间；
选择你讲话的方式。
3、反馈（对上级）
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沟通技巧
个人修炼
3、反馈（对同级、下级）
肯定对方，而不是处处否定；
表扬优点不能太具体，批评缺点一定要具体；
批评前先平复自己情绪；
选择合适地点，顾及他人自尊；
中介调停，恩威并施；
否定他建议，要给出理由。
表扬优点对事又对人，批评缺点对事不对人；
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首要准则
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沟通技巧
个人修炼
对事不对人：
“我们是生产化工产品的企业，规定不能在工作时间吸烟。”一天，人事经理去职工更衣室时发现有一个人抽烟。他一看经理来了，就赶紧把烟掐灭，并且对经理表示道歉。经理说：“你这是违反纪律。”“对，这事是我错了。”经理说：“你得受处理。”“我接受批评，我接受处分。”话说到这会儿，双方还没有什么冲突。但经理又说了一句话：“你还是共产党员呢。”抽烟者开始不高兴了，说：“共产党就不能抽烟了？共产党也犯烟瘾，邓小平还抽烟呢。”经理说：“你还不服管，还敢顶嘴？”“顶嘴，你又不是我爸，我跟你说话还是顶嘴吗？”经理也非常生气，说：“我饶不了你！”结果这个员工干脆又把烟点上了，还把眼圈吐在经理的脸上，冲突不断升级。
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沟通技巧禁忌
1、对对方动机和情绪进行否定假设；
在下属没有达成你的要求时，在听到不欣赏的人说话时……
如果你给下属打电话，他没有接，你怎么问他呢？如果你问：我给你打电话，你为什么不接？这是质问的口气，对方心里一定很不好受。如果你用客观的问法：我给你打电话没人接……这就比较好，对方会感觉这是不争的事实。
2、将对事的讨论引申到对人的评价上。
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