文档介绍：莒县六和“服务”理念培训
一、   为什么要谈“服务”?
1、企业竞争越来越激烈。
2、技术与产品优势通常不能维持很久。
3、 服务代表了一个新的利润增长点。
4、一个企业在外部市场上的竟争能力,其重要的因素取决于内部的基础管理是否到位
二、高度满意与忠诚的顾客将向其它至少5人推荐产品,而对产品不满意的顾客将告诉其它11人。
顾客满意度与顾客忠诚度成正比。
在整个消费过程中,顾客不仅追求对价格收益的满意,而且追求精神性的满足。
满意度态度
忠诚行为代表企业的盈利能力
优质服务能使顾客满意→顾客保留→顾客忠诚→顾客推荐→市场份额增加→盈利能力增强
三、   我们目前服务中存在的问题
1、服务意识淡薄,欠缺换位思考。
2、语气冷淡,怕麻烦,一副公事公办的样子。
3、工作现场吃零食、看闲书、大声说笑。
4、情绪化工作。
5、个人人为给客户划分三六九等。
三、   我们目前服务中存在的问题
6、当与客户意见有分歧时,自以为是。
7、专业知识或相关知识太少,不能给客户圆满答复。
8、能立即办的事也不急,不珍惜客户的时间。
9、部门之间互相推拖,踢皮球或在客户面前争吵。
10、客户多时心情烦乱,难得有笑脸和耐心。
四、优质服务不是信手拈来的,我们应该这样做。
1、平等对待所有顾客,“童叟无欺”,不问身份、不问年龄、不问男女,不问原料还是成品,不应该使顾客感到受到了歧视;
2、主动的服务观:从事服务工作的人不是被动地承担所赋予的工作,而是通过自己的工作积极地参与发挥。
3、服务人员必须具备忍耐热情的性格,全面的知识以及团队精神,要有人情味,主要指企业对顾客的好客感及关心的行为。
在海尔,经营与管理不再是冷冰冰的概念,而是智慧、情感和个体生命的升华。
五、一个管理良好的企业,应该尽量在小的地方让顾客感到企业的确把他们当作一位宾客,尤其是顾客需要不只一次性到来时。
购买过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能地让顾客花费最小的气力。出现意外要尽早与顾客沟通,以达成谅解并避免给客户带来损失。
六、服务人员的行动代表企业形象,代表企业所有员工的行动方式,令客户满意的积极心态!
我喜欢我的工作,尽管工作简单,又有难以对付的人,还有人与人之间的磨擦,但是,我知道人的环节是工作的一部分,通过就事论事我能更容易地处理它。
虽然厌烦情绪很普遍,但它是可以避免的,我调节好自己的情绪,使自己乐观向上,充满活力,思维清晰,更具涵养。
恰当使用营业语言;提供服务者不能认为自己的语言一般人都能理解,而应努力去理解顾客的想法。
与客户的零距离