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关于医院门诊服务流程改良,以病人满意度为改造核心

药剂科叶海涛

关键词:医院门诊服务流程改良病人满意度核心

门诊服务是患者进入医院的第一站,也是医院服务的薄弱环节。据卫生部公布,2002
年我国医院门、。我国一般省级综合性医院的日门诊量均超过2000
人次,有的甚至超过4000人次。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映,不
仅会对医院的荣誉产生重大影响,更关系着医院的整体效益。
1 当前的门诊状况
目前,中国大多数医院的门诊仍沿袭自然流程模式,彼此非常相似,基本流程都是:
病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价
→再缴费→取药→治疗→离院。
该模式存在非常普遍,但却有着诸多弊端,特别是在人满为患的大医院,这些弊端
造成的困境就越发的明显。这个流程是“多站式”的,流程的每个环节都需排队。病人
等待的时间远比医生为其诊病的时间长,浪费了病人大量时间和精力。
“三长一短”(即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看
病时间短)是大型综合医院门诊普遍存在的现象。专家认为,导致排队等待和院内滞留
现象的原因是患者的有效就诊时间(即患者的实际就诊时间)很少,大约只占 10%。据
调查,一般门诊每位病人平均在门诊停留时间为 60~90min,而医生直接诊察时间一般
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仅为 10~15min。导医服务欠缺、标志不明。开出检查单后,约有一半的病人要提出“到
哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果,患者只
能暂时回家,等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移
动,增加了医院中病人的流动量。
如何为病人提供良好的门诊服务,几乎困扰着所有的医院管理者。由于医院自身的
实际情况各不相同,只有选择合适的改革方案才能够取得较好的效果。为此,笔者总结
了几种目前最常见的门诊改良方案并进行了探讨。
2 目前几种改良门诊服务的方案
既然原有流程成为影响服务质量的瓶颈,那么如何改进就成为主管部门和医院需要
考虑的问题。目前主要有 3 种观点。
彻底的门诊流程再造业务流程再造(business process reengineering,BPR)属于
管理学的概念,1990 年迈克尔〃汉默在美国首次提出。医院将工业企业有关业务流程再
造的理论通过强调对操作过程的改善,达到降低费用、提高经济效益的目的。“流程再
造”(business procedure rebuilding)的原则是:以患者为中心,从患者的角度出发设计流
程,尽量减少患者就诊的环节。“流程再造”包含着两个基本思想:一是必须识别哪些
环节是流程的关键,并使之尽量简洁有效;二是必须扬弃枝节,对于医院的核心流程优
化重组。
瑞典的 Stockholm 医院是首先系统应用工业企业管理技术的医疗机构之一,该院围
绕病人流(patient flow)对原有的作业流程进行了重组,不但解决了手术室的瓶颈问题,
而且在增加手术数量的同