文档介绍：酒店管理财务酒店质量成本控制
酒店服务质量是酒店在竞争中树立形象、增加销售、扩大市场份额、获取收
益的重要因素。我国旅游行业标准中对质量管理进行了详细的规范,酒店为在经
营过程中改善管理、提高声誉,大都参与 IS09000 族质量认证,实行全面质量
管理。
(一) 质量与质量成本的概念
质量是指产品或服务满足消费者需求的程度。如果企业的产品或服务不能满
足消费者的需求,企业一方面可能要为纠正产品或服务质量而发生维修、甚至是
报废支出,另一方面可能会永远失去这部分客户,影响企业的声誉。企业为此所
付出的代价就是质量成本。质量成本是为防止或纠正低质量产品或服务而发生的
成本。根据质量成本的不同性质,可以将其分为 4 种类型:
1. 预防成本。预防成本是指为防止或杜绝次品、瑕疵、废品等质量问题所发生
的成本。酒店为规范服务而设计的标准菜谱、标准酒谱以及酒店对员工进行
的技术培训等开支,都属于预防成本。
2. 鉴定成本。鉴定成本是指为了检查、验证、确定产品是否符合特定质量要求
所发生的成本。酒店原材料的验收、酒店厨房组织对新菜品的品尝活动开支、
酒店服务质量的监督等都是鉴定成本。
3. 内部故障成本。内部故障成本是指产品交付或服务提供给客户之前,发现不
符合质量要求所发生的成本。如厨房加工的食品不合格不能给客人食用而给
酒店造成的浪费。
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叶予舜二〇一四年五月一日星期四
4. 外部故障成本。外部故障成本是指不符合质量要求的产品交付或服务提供给
客户之后所发生的成本。如酒店因服务不佳受到客人投诉而发生的折让、赔
偿以及酒店声誉受到的损失等。
(二) 质量分析方法
酒店要在经营过程中进行质量控制,就必须首先对服务质量进行系统分析,
找出酒店存在的主要质量问题和形成这些问题的原因,以便酒店管理者能针对性
的采取改进措施。
1. ABC 分析法。ABC 分析法,也称 Al3C 管理法或重点管理法。该方法以"关
键的少数、次要的多数"为指导思想,通过对影响酒店服务质量诸因素的分析,
以质量问题的个数与质量问题发生的频率为两个相关指标进行定量分析。先
得出每个问题在酒店全部质量问题中所占的比重,然后按一定的标准把质量
问题分成 A、B、C三类,以便找出对酒店服务质量影响最大的几个问题加以
重点控制。
2. 因果分析法。因果分析法是对通过 ABC 分析法找出的酒店主要质量问题所
产生的原因做进一步分析,找出相应的对策。原因分析一定要具体、细致、
全面,而且这些原因必须是采取具体措施能够加以解决的。
3. 差距分析法。酒店服务质量差距一般有以下 5 个方面。
01) 服务质量的认识差距。这一差距主要是酒店管理者对客人的需求与服务
质量预期的错误理解造成的。主要原因有:
①管理者从市场调研中获得的信息不准确;
②市场信息虽基本准确,但分析理解出现偏差;
③员工报告的信息有误或没有报告;
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④酒店机构设置不合理,传递的信息失真。
克服这类问题的最有效办法是多调查研究,加深对客人需求与爱好的理解,
并保持信息的畅通。
02) 服务质量的标准差距。这一差距是酒店制定的具体质量标