文档介绍：企业内部控制失调案例分析之
——星巴克公司

刘腾飞王兴茂
【摘要】
在全球性经济危机的浪潮中,星巴克公司由于过分扩张连锁店以及对市场需求的忽视从而导致业绩亏损,进而采取大规模裁员、关闭分店等一系列补救措施。本文借助企业内部控制及风险管理相关理论知识,探讨星巴克公司失利的根本原因。
【关键词】内部控制风险评估控制活动
(一).公司情况简介
星巴克咖啡公司成立于1971年,是世界领先的特种咖啡的零售商,烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外,公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋,通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒,并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。1987年,现任董事长霍华德∙舒尔茨先生收购星巴克,从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992年6月,星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市,迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美,拉丁美洲,欧洲,中东和太平洋沿岸
37个国家拥有超过12,000多家咖啡店,拥有员工超过117,000人。2008年7月,受全球性经济危机的影响,星巴克公司宣布关闭美国本土600家分店,并准备在未来9个月里裁员1. 2万名。2008年8月初,星巴克公司发布的2008财年第三季度财务结果显示,该公司净亏损670万美元。
(二).星巴克内部控制的整体框架

1990年,公司主管和50多名各部门员工代表,花了三个月时间,就星巴克的理念和价值观进行评论和评估,并拟出“使命宣言”。星巴克的目的是透过全体职员的智慧,将公司的任务凝聚咸简单扼要的纲领,作为未来决策的指南。在六条纲领中,星巴克把员工放在第一位,利润放在最后。星巴克使命宣言:
(1) 提供完善的工作环境,以敬意及尊严来对待所有员工。
(2) 多元化观念是经营的重要原则。
(3) 采行完美无缺的高标准,选购、烘焙、分销新鲜咖啡。
(4) 尽力培养极度满意的客人。
(5) 积极回馈我们的社区和环境。
(6) 承认利润是未来成功的要件。

风险识别与风险评估
风险一:本土化问题
把市场主要放在中国市场是星巴克全球战略转移的重要一步,眼下星巴克更重要的是中国的本土化问题。星巴克在中国一定要考虑到政策和市场的不成熟,法律法规的不完善,选择自己本土化的模式。否则,在美国成功的那套营销模式也许在中国会成为其败北的原因。
风险二:资金问题
为了保证星巴克的客源,增开分店成为其必须考虑的开拓市场的策略之一。而星巴克计划在中国的门店数量增加到500家以上,对于星巴克来说,需要大量的资金来为其开拓新店。星巴克能否成功开拓市场,需要同时解决资金、人力以及后备资源的庞大需求,因此这也成为成为未来考验星巴克的一道难题。
风险应对
显然星巴克的失利说明它并没有正确及时的处理它所面临的风险,就本土化来说它失去了吸引顾客的最根本的服务,没有能够及时的融入到中国的消费市场中。其次,过分扩张分店看似会帮助星巴克大把吸金,但它并没有意识到真正的市场需求,没有针对中国消费者制定相应的营销策略,而只是一味的扩张再扩张,最终这些大部分分店在经营业绩下降的时候只能成为了星巴克的累赘。

星巴克产品生产过程中实施的是全面质量管理,是一种企业“内部营销”的过程。“内部营销”就是每个人都有一个供货商和一个顾客,而且组织的工作可想象成是顾客与供货商之间一连串的交易,星巴克实际上就是一种产品传递的过程。星巴克在其中加入质量改善的概念,即要改进产品和服务质量必须组织全员共同参与其中,全面质量管理是指,一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
其中的“全员”是指该组织结构中所有部门和所有层次的人员。根据该定义,全面质量管理是对组织进行管理的一种途径,它的特点是以全面质量为中心,全员参与为基础,目的是通过持久成功,使顾客、本组织成员和社会持续满意和受益。全面质量管理成功的关键在于最高管理者强有力和持续的领导,全员教育和培训,持续进行质量改进。建立并实施质量体系是开展全面质量管理的基础。
(三)星巴克公司内部控制分析
我们以《企业内部控制基本规范》为指引,对该企业进行内部诊断,发现并提出内部控制方面的问题,确定控制目标,最终从控制环境、控制活动、沟通、监督等四个方面分析星巴克内部控制体系以及其失败的原因。
1,控制环境

随着知识经济时代的发张,信息变得越来越重要,而作为信息的接受者、传