文档介绍：收银员错扫商品处理流程
流程名称
收银员错扫商品处理流程
适用范围
收银员错扫商品造成顾客投诉
涉及岗位
值班店长、营运处长、营运处各课课长、客服课长、收银员、防损员、理货员、客服员
触发事件
顾客投诉收银员错扫商品
结束标志
处理顾客投诉
使用单据
《顾客投诉记录表》、《退换货记录明细表》
相关制度
业务流程图
顾客到服务台投诉商品重扫、错扫

所购商品已带离卖场所购商品未带离卖场
对收银过失人进行处罚
退货权限人录入购物小票上商品编码,打印电脑退货单,由收银当事人、收银课长、营运处长签字确认
重扫、错扫商品,客服员剪掉购物小票上的商品信息并将单品金额退给顾客
客服员在《退换货记录明细表》上进行登记,并请收银当事人在备注栏上签字认可,客服员在客服经手人栏签字确认
在顾客投诉登记本上进行登记
送走顾客
客服员礼貌接待并耐心解释
客服员根据小票上的工号与收银当事人进行核实确认

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流程说明
一、、流程适用范围
本流程适用于收银员重扫、错扫商品导致顾客投诉。
二、流程说明
㈠顾客购物离开卖场后,二次返回卖场投诉收银员错扫、重扫商品;客服员耐心解释,告知顾客无法确认核对,并礼貌劝离顾客。
㈡客服员在《顾客投诉记录表》上记录投诉内容,转交收银课长,利用例会告知收银员提高日常工作责任心。
㈢所购商品未带离卖场,客服员经与收银当事人核实确属重扫错扫的,客服员在《退换货记录明细表》上进行登记,并请收银当事人在备注栏上签字认可,客服员在客服经手人栏签字确认。
㈣客服员剪掉购物小票上错扫或重扫商品信息,将单品金额退给顾客,由退货权限人依据购物小票上的商品编码打印电脑退货单。
㈤收银当事人、收银课长、营运处长在电脑退货单上签字,证明确属重扫或错扫商品。
㈥重扫、错扫商品退货属“空退”,客服员在备用金报销单说明中注明错扫、重扫金额,财务人员应核实电脑退货单上签字,方可进行备用金报销。
三、收银员违规处罚
㈠错扫、重扫
⒈由于操作失误造成重扫、错扫(手工录入),经核实确定后,对责任人处以10元罚款。
⒉收银课每周累计漏扫、重扫、错扫超过60起时,对收银课长处以50