文档介绍：在线客服业务
讲师:吴秒英
部门:品质管理
Contents
目录
什么是在线客服?
系统介绍
沟通技巧
五感意识
01
在线客服
在线客服与热线客服的区别
人工在线客服的定义
在线客服人机交互,完美的将在线客服+机器人客服+CRM系统+热线客服进行融合,能够使用多种方式(文字、图片、语音、视频等等)交流,方便用户理解。
互联网时代,用户越来越注重用户体验,对企业的服务品质要求越来越高,越来越要求在线客服系统要以用户为中心,朝着移动化、智能化的发展。人工坐席与智能机器人相结合,为用户提供高效、满意服务。
区别于电话的同步沟通模式,因为接打电话时客服人员很难再完成其他任务。而APP客服模式则是异步沟通模式,客服人员可以同步地去完成其他任务,有利于在移动互联网环境下提高工作效率且符合消费者的碎片化操作****惯。
在线客服
人工在线与电话热线的区别
:互联网的应用场景越来越多,对很多用户来说,他们的日常生活几乎无时无刻不处在互联网的场景当中,所以当他们在进行互联网场景中活动(网购、聊天、玩游戏、看视频、看资讯)的时候,出现了任何问题需要咨询,需要的就是即时、迅速的反馈渠道,而通过电话则路径会延长(在页面找到客服电话,退出当前页面,拨号,等待,反馈)。当然这对在线客服的要求也显而易见,即能够将多种渠道加以整合实现迅速的给予反馈。
人工在线客服与电话热线的区别
2. 从用户****惯角度:越来越****惯于使用社交软件的用户,就其用户****惯来说,会更适应在线聊天的交谈方式,随着技术发展,客服系统支持语音输入将会更符合用户的****惯。(相对应的,就企业来说,客服系统支持语音转文字将会大大提高客服的效率)
在线客服-注意事项
及时交流
针对用户的问题,及时给出响应(无需必须回答相对应的业务口径,可简单应答,最晚不宜超过5秒),不要让用户觉着被忽略或无人应答。
主动出击
通过用户的问题和CRM系统查看访客全流程的消息记录,包括联系历史、通话记录、工单等,帮助坐席准确把握访客需求,进行有针对性服务判断。
对话转接
针对访客属性匹配最合适的话术模式,不要一味粘贴知识库的内容, 学会转换,简单明白的解释问题。
注意事项:
02
系统介绍
用户部分-APP
系统介绍
如果不接电话,分机号和工号无需输入。